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大连保税区关于推行“窗口无否决权” 服务机制的意见

机关各部门、各产业园区,各驻区机构:

为加快政府职能转变,畅通政务服务通道,更好地服务于自贸试验区建设,经党工委管委会同意,决定在全区所有政务服务窗口推行“窗口无否决权”服务机制。具体意见如下:

一、指导思想

按照国务院关于简政放权、放管结合、优化服务、协调推进的部署,坚持以服务公民和法人为核心,切实转变思想观念,树立服务意识,想企业之所想,急群众之所急,着力解决受理环节“不按标准操作”、“首问不负责”和“简单粗暴拒绝”等问题,为自贸区建设打造***优发展软环境。

二、总体要求

“窗口无否决权”服务机制,是指行政服务大厅窗口工作人员对于申请人提出的诉求,特别是涉及非标准化的申请,不能简单地说“不行”,其行使否决权必须得到批准,并给申请人以合法解释的服务机制。

服务窗口不能说“不行”, 强调的是服务意识。遇上新情况、新要求、新问题,窗口人员的一句“不行”,不仅容易导致“一棍子打死创新”,更失去了从企业个性化的诉求中发现制度突破的可能。在政务服务的实际工作中,对于材料齐备、符合要求的“标准化”诉求,窗口人员很快就会亮起绿灯;说“不行”的情况往往发生在“非标准化”诉求上,具体而言有三种情况:一是不属于本部门受理范围;二是不符合申请条件;三是申请内容还处于模糊地带或空白领域。

(一)对不属于受理范围的情况:不能简单说“不知道、不清楚”,应明确告知办理的方法和路径,给予具体指导,把有关政策讲明白,让申请人清楚知晓。

(二)对不符合申请条件的情况:不能简单拒绝,应向申请人讲清楚补充内容和改进方法,比如主动提供办事指南、告知单、申请样表、合格标准,告知该事项的申请要素,积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施,切实解决申请人“往返跑”的问题。

(三)对属于模糊地带、空白领域的情况:明确窗口工作人员不能未经请示就直接回绝,不能因为没有可以直接套用的标准条件就“直接否决”,而应建立快速便捷的沟通请示机制,研究确定并按时答复。

三、工作原则

(一)服务为本原则。各部门要切实增强服务意识,要营造为企业和公民服务的氛围。窗口工作人员要学会换位思考,要设身处地为申请人着想,要始终把“满足申请人的诉求”放在优先考虑。

(二)服务标准化原则。各部门审批工作人员要规范落实权责清单、政务服务事项登记表、要件模板、要件样例等标准化文本,严格限制自由裁量权,做到同等申请情形、同一审批结果。

(三)信息公开原则。要推进大连保税区协同办公平台的使用,实现政务服务数据共享,行政审批全过程信息公开,以信息公开保障“窗口无否决权”服务机制落到实处。

四、推进机制

“窗口无否决权”服务机制由“审改办”牵头,行政服务中心具体协调推进,各窗口部门共同落实。

(一)落实告知义务,改“不是我办”为“告知谁办”

1.行政服务中心编印2017版《行政服务大厅事项总表》和《各窗口办理事项指南》,完善自助查询终端功能,加速推进网上办事大厅建设,保证各窗口工作人员不但熟练掌握本窗口业务内容,还要熟悉大厅所有窗口的基本业务。窗口工作人员有责任按照指南的内容回答申请人的咨询。

2.申请人申请办理的事项不属于本机关单位受理范围的,窗口工作人员作为“首问责任人”应予以说明解释,说明原因并告知申请人具体承办部门,引导其到相关的窗口办理。

3.各窗口工作人员作为“首问责任人”应热情礼貌、积极主动,无论是否属于本部门和本人职责范围内的事,都不得拒绝搪塞、推诿扯皮;每位工作人员要熟悉本单位岗位职责和工作流程,牢固树立服务意识,切实为申请人着想,努力为申请人服务,充分体现良好素养。

(二)服务办事群众,改“不能办”为“怎么办”

1.对申请人申请办理的事项,经办人应当场审核其有关手续和材料,对手续、材料不齐全或不符合法定形式的,应一次性书面告知其所需补正的手续和材料,指导申请人如何办理。

2.对申请人申请办理的事项,审批部门经现场勘察、技术评审、专家论证后提出整改意见的,应出具《整改通知单》一次性告知其需整改内容,并明确相关整改要求。

3.实行“告知承诺”的服务事项,应严格按照告知承诺有关规定办理,不得要求申请人预告提交承诺要件。

(三)创新服务方式,改“不知道办”为“想办法办”

对属于模糊地带、空白领域或法律规定不明确的情况,窗口工作人员不能未经请示就直接回绝,不能因为没有可以直接套用的标准条件就“一棍子打死”,由窗口负责人及时报本部门研究确定,按照答复。涉及跨部门的申请,应当主动沟通、协调、征询相关部门意见,必要时报本级政府研究决定。

(四)建立“窗口否决”备案机制

1.各窗口部门要拟定“窗口否决”处理流程。对窗口工作人员、部门内审核人员提出明确要求,建立信息快速传递渠道,规范决策步骤,形成科学办理机制。保证窗口工作人员在处理申请人的诉求时,能在***短时间获得部门内有关人员的指导与支持。能即时答复的要即时答复,不能即时答复的,要限时回复。

2.窗口工作人员要规范服务。首先要认真倾听申请人的诉求,详细了解申请人的意图,做到正确理解并准确复述申请人的诉求;其次,在确保充分了解申请人的真实诉求后,有明确规范的,按标准要求规范处置。存在不确定性或争议性,不能轻率说“不行”或对申请人的提问轻易说“不知道”,而要严格依据部门“窗口否决”处理流程,稳妥处置;再次,要建立“窗口否决”档案,将研究处理情况或咨询结果记载到“窗口否决”档案中。

3.对于部分涉及新经济、新事物而暂时无法答复或受理的申请或咨询,窗口服务人员要及时汇总到行政服务中心。行政服务中心定期进行汇总分析,必要时由审改办召集相关部门集体研究,提出处理意见,报管委会决策。

五、任务分工

(一)强化服务大厅综合咨询服务功能。服务大厅要加化综合性的咨询服务功能,为申请人提供事前咨询、事中指导、事后跟踪的全过程服务。(责任单位:行政服务中心,时限要求:即办)

(二)建立健全“窗口否决”处理流程。各审批服务部门应根据本意见,建立“窗口否决”处理流程,结合本单位实际,研究制定更加细化的操作规范,形成贯穿窗口受理人员、后台审核人员、审批决定人员的全服务流程快速研判机制。受理窗口出现无法当场答复的新情况、新问题后,须立即逐级申报、快速批复,使办事人员在***短时间内获得服务和支持。需要研究或集体讨论决定的,一般事项报批不得超过1个工作日,特殊事项应当在2个工作日内完成,重大疑难事项需开展专业性研究的或专家论证的除外。(责任单位:各窗口部门,时限,一周内)

(三)建立健全“窗口否决”备案监督机制。各窗口部门要做好“窗口否决”事项档案管理工作,行政服务中心要在协同办公平台上增加“窗口否决”备案功能,完善其它服务需求。负责“窗口否决”事项监督审查,跟踪报批过程,第一时间知晓情况和***终的反馈结果。定期对报备的“窗口否决”事项进行统计分析,反映客观运行情况,查找存在的问题和原因,主动协调各窗口部门,帮助企业、市民寻找创新突破和提高办事效率的办法。(责任单位:各窗口部门、行政服务中心, 时限:2周)

六、几点要求

(一)各部门要针对群众盼望解决的热点难点问题,认真查找现行审批流程存在的不足,找准症结,尽快整改,提出具体解决方案,成熟一个、推出一个、实施一个,同步向社会公开,以改革成效取信于民。

(二)各部门要将企业和群众反映审批服务中的“堵点”“痛点”“难点”作为改进工作、优化服务的着力点和突破点,建立“群众点菜、政府做菜”机制,及时了解群众需求,主动回应社会关切,接受社会监督;要把简化审批和公共服务流程、方便群众办事创业摆在突出位置,主动作为、互相协同,持续下功夫,力求新成效。

(三)各部门要强化窗口人员的培训工作,强化窗口“无否决权”责任意识,努力工作,进一步提升窗口服务水平。

(四)本意见从下发之日起实施,行政服务中心要做好相关的保障工作,党群工作部要组织力量大力宣传。

大连保税区管理委员会

2017年5月16日


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