机关各部门、各产业园区,各驻区机构：

为加快政府职能转变，畅通政务服务通道，更好地服务于自贸试验区建设，经党工委管委会同意，决定在全区所有政务服务窗口推行“窗口无否决权”服务机制。具体意见如下：

一、指导思想

按照国务院关于简政放权、放管结合、优化服务、协调推进的部署，坚持以服务公民和法人为核心，切实转变思想观念，树立服务意识，想企业之所想，急群众之所急，着力解决受理环节“不按标准操作”、“首问不负责”和“简单粗暴拒绝”等问题，为自贸区建设打造***优发展软环境。

二、总体要求

“窗口无否决权”服务机制，是指行政服务大厅窗口工作人员对于申请人提出的诉求，特别是涉及非标准化的申请，不能简单地说“不行”，其行使否决权必须得到批准，并给申请人以合法解释的服务机制。

服务窗口不能说“不行”， 强调的是服务意识。遇上新情况、新要求、新问题，窗口人员的一句“不行”，不仅容易导致“一棍子打死创新”，更失去了从企业个性化的诉求中发现制度突破的可能。在政务服务的实际工作中，对于材料齐备、符合要求的“标准化”诉求，窗口人员很快就会亮起绿灯；说“不行”的情况往往发生在“非标准化”诉求上，具体而言有三种情况：一是不属于本部门受理范围；二是不符合申请条件；三是申请内容还处于模糊地带或空白领域。

（一）对不属于受理范围的情况：不能简单说“不知道、不清楚”，应明确告知办理的方法和路径，给予具体指导，把有关政策讲明白，让申请人清楚知晓。

（二）对不符合申请条件的情况：不能简单拒绝，应向申请人讲清楚补充内容和改进方法，比如主动提供办事指南、告知单、申请样表、合格标准，告知该事项的申请要素，积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施，切实解决申请人“往返跑”的问题。

（三）对属于模糊地带、空白领域的情况：明确窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“直接否决”，而应建立快速便捷的沟通请示机制，研究确定并按时答复。

三、工作原则

（一）服务为本原则。各部门要切实增强服务意识，要营造为企业和公民服务的氛围。窗口工作人员要学会换位思考，要设身处地为申请人着想，要始终把“满足申请人的诉求”放在优先考虑。

（二）服务标准化原则。各部门审批工作人员要规范落实权责清单、政务服务事项登记表、要件模板、要件样例等标准化文本，严格限制自由裁量权，做到同等申请情形、同一审批结果。

（三）信息公开原则。要推进大连保税区协同办公平台的使用，实现政务服务数据共享，行政审批全过程信息公开，以信息公开保障“窗口无否决权”服务机制落到实处。

四、推进机制

“窗口无否决权”服务机制由“审改办”牵头，行政服务中心具体协调推进，各窗口部门共同落实。

（一）落实告知义务,改“不是我办”为“告知谁办”

1.行政服务中心编印2017版《行政服务大厅事项总表》和《各窗口办理事项指南》，完善自助查询终端功能，加速推进网上办事大厅建设，保证各窗口工作人员不但熟练掌握本窗口业务内容，还要熟悉大厅所有窗口的基本业务。窗口工作人员有责任按照指南的内容回答申请人的咨询。

2.申请人申请办理的事项不属于本机关单位受理范围的，窗口工作人员作为“首问责任人”应予以说明解释，说明原因并告知申请人具体承办部门，引导其到相关的窗口办理。

3.各窗口工作人员作为“首问责任人”应热情礼貌、积极主动，无论是否属于本部门和本人职责范围内的事，都不得拒绝搪塞、推诿扯皮；每位工作人员要熟悉本单位岗位职责和工作流程，牢固树立服务意识，切实为申请人着想，努力为申请人服务，充分体现良好素养。

（二）服务办事群众,改“不能办”为“怎么办”

1.对申请人申请办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料，指导申请人如何办理。

2.对申请人申请办理的事项，审批部门经现场勘察、技术评审、专家论证后提出整改意见的，应出具《整改通知单》一次性告知其需整改内容，并明确相关整改要求。

3.实行“告知承诺”的服务事项，应严格按照告知承诺有关规定办理，不得要求申请人预告提交承诺要件。

（三）创新服务方式，改“不知道办”为“想办法办”

对属于模糊地带、空白领域或法律规定不明确的情况，窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“一棍子打死”，由窗口负责人及时报本部门研究确定，按照答复。涉及跨部门的申请，应当主动沟通、协调、征询相关部门意见，必要时报本级政府研究决定。

（四）建立“窗口否决”备案机制

1.各窗口部门要拟定“窗口否决”处理流程。对窗口工作人员、部门内审核人员提出明确要求，建立信息快速传递渠道，规范决策步骤，形成科学办理机制。保证窗口工作人员在处理申请人的诉求时，能在***短时间获得部门内有关人员的指导与支持。能即时答复的要即时答复，不能即时答复的，要限时回复。

2.窗口工作人员要规范服务。首先要认真倾听申请人的诉求，详细了解申请人的意图，做到正确理解并准确复述申请人的诉求；其次，在确保充分了解申请人的真实诉求后，有明确规范的，按标准要求规范处置。存在不确定性或争议性，不能轻率说“不行”或对申请人的提问轻易说“不知道”，而要严格依据部门“窗口否决”处理流程，稳妥处置；再次，要建立“窗口否决”档案，将研究处理情况或咨询结果记载到“窗口否决”档案中。

3.对于部分涉及新经济、新事物而暂时无法答复或受理的申请或咨询，窗口服务人员要及时汇总到行政服务中心。行政服务中心定期进行汇总分析，必要时由审改办召集相关部门集体研究，提出处理意见，报管委会决策。

五、任务分工

（一）强化服务大厅综合咨询服务功能。服务大厅要加化综合性的咨询服务功能，为申请人提供事前咨询、事中指导、事后跟踪的全过程服务。（责任单位：行政服务中心，时限要求：即办）

（二）建立健全“窗口否决”处理流程。各审批服务部门应根据本意见，建立“窗口否决”处理流程，结合本单位实际，研究制定更加细化的操作规范，形成贯穿窗口受理人员、后台审核人员、审批决定人员的全服务流程快速研判机制。受理窗口出现无法当场答复的新情况、新问题后，须立即逐级申报、快速批复，使办事人员在***短时间内获得服务和支持。需要研究或集体讨论决定的，一般事项报批不得超过1个工作日，特殊事项应当在2个工作日内完成，重大疑难事项需开展专业性研究的或专家论证的除外。（责任单位：各窗口部门，时限，一周内）

（三）建立健全“窗口否决”备案监督机制。各窗口部门要做好“窗口否决”事项档案管理工作，行政服务中心要在协同办公平台上增加“窗口否决”备案功能，完善其它服务需求。负责“窗口否决”事项监督审查，跟踪报批过程，******时间知晓情况和***终的反馈结果。定期对报备的“窗口否决”事项进行统计分析，反映客观运行情况，查找存在的问题和原因，主动协调各窗口部门，帮助企业、市民寻找创新突破和提高办事效率的办法。（责任单位：各窗口部门、行政服务中心， 时限：2周）

六、几点要求

（一）各部门要针对群众盼望解决的热点难点问题，认真查找现行审批流程存在的不足，找准症结，尽快整改，提出具体解决方案，成熟一个、推出一个、实施一个，同步向社会公开，以改革成效取信于民。

（二）各部门要将企业和群众反映审批服务中的“堵点”“痛点”“难点”作为改进工作、优化服务的着力点和突破点，建立“群众点菜、政府做菜”机制，及时了解群众需求，主动回应社会关切，接受社会监督；要把简化审批和公共服务流程、方便群众办事创业摆在突出位置，主动作为、互相协同，持续下功夫，力求新成效。

（三）各部门要强化窗口人员的培训工作，强化窗口“无否决权”责任意识，努力工作，进一步提升窗口服务水平。

（四）本意见从下发之日起实施，行政服务中心要做好相关的保障工作，党群工作部要组织力量大力宣传。

大连保税区管理委员会

2017年5月16日